网上挂号、网上交电费……传统服务窗口日渐减少 不会上网 办事

“一网在手，万事不愁。”在互联网全面融入人们生活的今天，网络以及手机终端给市民购物、购票等生活服务带来了极大便利。然而对于脱网人群来说，网络平台却给他们的日常生活形成了一道“障碍”——“如今没有网络寸步难行，那不会上网的该怎么办？”

　　“不会上网如同‘被抛弃’”

　　“不会用网络，真的太不方便了。”长沙市民方阿姨告诉记者，每个月交水电费、电话费都要排队等大半天，听说开通网银后这些都能在网上几分钟搞定后，年过半百的方阿姨产生了学习的兴趣。

　　方阿姨告诉记者，尽管大堂经理帮她激活了U盾、详细写了下载网银证书的步骤，但方阿姨回家还是搞不定。“输验证码，我又不懂英文字母，输了好几次都不对。”方阿姨最终决定放弃，“还是去排队办理业务吧。”

　　“不会上网的人，寸步难行啊。”济南市民王先生反映，几年前他患上糖尿病后在一家社区医院办了医保门规，2011年他想变更门规，却未接到市医保办可办理门规转化就医单位的通知，错过了办理时间。“这个通知只发到网上，很多老人不会上网，根本不知道呀。”王先生说。

　　一些医院推出网络挂号系统，在便民同时却也设下了“障碍”。“早上6点跑去医院门口排队，都没挂上号。挂号人员告诉我，每天几十个号早就在网络上被‘一抢而空’，排队很难挂到。她建议说如果我实在不会上网，只能每天11点左右来‘碰运气’，看有没有网上抢了号却没到的患者留下的空号。”长沙市民侯先生非常无奈地说道。

　　南京市某小区推出新规，物业将停用热线电话，缴费、投诉等业务都必须上一款手机软件才可以进行。记者了解到，各地类似采用“云管理”模式的小区不在少数。“难道不会用手机上网的人就失去了投诉渠道？”社区居民李先生对此颇为不满。

　　引发更广泛质疑的是火车票网上购票制度。铁路部门全面实行了电话和网络购票，但在实际购票中，一些老人、农民工由于不熟悉网络而导致新的“购票难”问题。

　　“新开一扇窗，却关上了原来的门”

　　网民群体的日渐庞大，推动了各项便民办理网络平台、手机APP的建成。 但另一方面，网络技术的发展也给一些人上网带来了不低的门槛。缺乏便利的上网指导、专业互联网术语导致困惑、对电脑及手机等终端设备的使用障碍、不太贴近老年人生活习惯的互联网内容，增加了人们使用、分享互联网的难度。

　　中南大学社会学教授李斌指出，网络的最大特色是具有很好的开放性，不受时间和空间的限制，网络承载信息的扩充性是无限的，可以将各类信息在允许的范围内收为己用。由于版面、时间段的限制，依靠传统媒体获取信息的非网民在信息获得的速度和质量上肯定要慢于和低于网民。

　　网络的便捷性让很多公共服务和社会服务更倾向于将服务平台设置在依据网络为条件的平台上。“数字化的方式，大大节约了人力成本，这是很多单位建立网络平台的直接推动力。”湖南省社科院研究员郑自立说。

　　传统服务平台被网络服务平台“吞噬”的局面也从此产生。“就好比新开了一扇窗，却关上了原来的门。”郑自立说，“传统办事窗口人员大大缩减甚至取消，取而代之的是相关网站、手机软件。”

　　不会、不能上网的“脱网人群”中，老年人、农民工、偏远山区的人民是重要组成部分。郑自立说：“对于这部分人，社会应当重视他们的诉求，将网络覆盖面拓展至他们所在的领域。比如建立公共网络服务室，提供一些网络查询、代办服务，为他们的生活提供便利。”

　　李斌认为，移动互联网社会应该给每个人提供平等的便利机会，尤其要重视脱网人群的社会融入，“在不断发展网络便民渠道的同时，更要保证社会服务、信息共享能在传统渠道上得以顺利进行，做到‘既打开窗又打开门’。”

　　（据新华社长沙5月5日电 记者谢樱）

　　《 人民日报 》（ 2014年05月06日 12 版